一位網上購物的朋友在聊天中直言不諱地說，她現在越來越喜歡在天貓上買東西。相比淘寶市場，她感覺更安全，物流和售后服務質量更高，即使需要付出比淘寶市場更高的價格。其實不僅僅是網購，現實中我們也會有類似的經歷。我們不僅追求更低的價格，而且追求更高的質量或服務。然而，一些公司的競爭并不僅限于價格戰，而是向客戶提供越來越多的超出常規的服務。比如有的餐廳免費為排隊的顧客提供修甲、足浴、畫眉、水果、游戲等服務。其實它的味道未必比其他家好。但是為什么呢？一點點“超值”的seo服務，讓客戶越來越有上帝的感覺。

為什么重視客戶體驗:

1.有競爭就會有更好的客戶體驗。如果沒有競爭，恐怕就沒有高質量的客戶體驗。客戶體驗可以理解為從客戶得到產品或服務的消息到購買完成并享受售后保證服務的整個過程的感受。我理解這個客戶體驗包括三個方面:產品服務采納功能體驗、購買流程體驗和售后體驗。隨著網絡下電子商務的快速發展，客戶可以通過互聯網購買來自全國甚至世界各地的產品，打破了以前的地區消費限制。

比如我們以前買電風扇，可能在鎮上，也可能在市區，哪怕再遠一點，也就是周邊城市。而且跨市場購買需要付出相當大的代價，但是當我們的選擇不是那么豐富的時候，我們對體驗的要求只是功能性產品或者價格還可以，或者稍微好一點的態度。有時候我可能會為了低價而忍受一種不好的態度。但是現在我們可以在JD.COM、淘寶、一號店等平臺上從數百萬賣家那里購買。，而且價格服務一目了然，還可以退換貨。尤其是在對產品性能沒有特殊要求的情況下，服務體驗無疑成為非常重要的籌碼。同時，為了贏得競爭，商家需要盡一切可能改善客戶體驗，讓客戶感到涼爽。所以會看到7天無理由退貨，30天換貨，2-3小時閃電發貨等服務賣點。網絡撫平了競爭的墻壁和邊界，加速了競爭的難度，提升了客戶體驗。

2.客戶對企業品牌不忠誠，越來越多的是自己的體驗。有句話說，焦大seo自學輔導網非常贊同。該網絡正在重新定義企業品牌。企業品牌將不再像宗教一樣受到喜愛和崇拜，顧客更注重自己的體驗和感受。我們都知道網絡正在被去中心化，每個人都可以形成自己的中心，越來越展現自己的個性。客戶會更加關注自己和產品服務，而不是一個企業品牌本身。曾經偉大的企業品牌，如果不能提升客戶體驗和滿意度，就會消亡。諾基亞和柯達都是深刻的例子。對我們來說，通過廣告和公關來教育客戶并不容易。他們更愿意相信自己的眼睛、耳朵、真情實感和周圍人的口碑。企業品牌的未來可能只是一個logo或代號，你的客戶可能喜歡你的產品，也可能只是你某個階段的客戶。比如蘋果粉絲可以變成三星粉絲，三個月后他可能又要花蘋果了。最后的狀態是，你的企業品牌可以是他購買這類產品的前三個選擇，而不是唯一的選擇。企業品牌紅利在網絡時代正在消失，可能會被體驗經濟和粉絲經濟時代所取代。

3.客戶體驗是公司競爭的產物。如果沒有對客戶福利的競爭，客戶可能不會有好的體驗。就像我們工業時代的一些壟斷領域一樣，你會發現，盡管客戶投訴無數，但仍然很難有好的客戶體驗，或者推廣相當緩慢。為什么，除了壟斷者的高瞻遠矚的態度，他們知道改善客戶體驗需要價格。比如E-通迅一天送三次的服務比隔天送高，然后價格更高，這就意味著公司需要投入越來越多。

如果公司可以很容易地從原始服務中賺錢，那么他們就不會致力于改善客戶體驗和留住客戶。但是一旦有了競爭，情況就不一樣了。同行競爭者可能會在客戶體驗的其他方面尋找差異化競爭的突破點。簡而言之，你無法吸引所有客戶，也無法創造絕對完美的體驗。但是，你可以在某些方面和你的競爭對手一樣，在某些方面比競爭對手更優秀。否則，公司在未來的競爭中不容易生存。

4.客戶體驗的控制和提升往往是一種主觀感受，除了實質性產品和服務的客觀影響外，還受到主觀因素的影響。他的實際經歷和期望決定了他最后的整個經歷。因此，為了改善客戶體驗，公司需要合理控制他的預期。期望值越高，客戶體驗就會越低。另一方面，需要改善他的實際體驗，比如產品質量、購物流程體驗、售后服務，包括通過禮物和折扣創造一些意想不到的驚喜。所以，公司要想通過客戶體驗提升競爭力，就要通過多種渠道增加實際的體驗價值，而不僅僅是產品本身。

客戶體驗的另一個關鍵點是比較潛在目標群體的體驗。這個準目標群體主要是指有能力正常購買公司產品或服務的客戶。那些通過偶爾超低折扣來享受你的產品的客戶不一定，他們的客戶體驗也不太值得參考。只有那些有消費能力的客戶才會要求質量和體驗，真正買單，越有消費能力越注重體驗，而不是價格因素的糾結。這樣的客戶是長期客戶。互聯網時代客戶體驗的秘訣是什么？客戶有了極其多樣的選擇之后，他們的損失價格就很低了，產品功能本身也就不再成為最重要的誘惑因素。未來大部分公司由產品和技術形成的競爭力很難成為持久的競爭力，而客戶體驗才是真正滿足未來客戶個性化需求的核心競爭力，而且是永無止境的。

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